Adios 2011

Superada la #SanSilvestre. Hemos quemado los demonios del 2011. Ahora a por los del 12 hasta arriba de adrenalina. Hoy despedimos un años gris, uno de esos que, no sabemos cuando, pero se caerá de nuestra selectiva memoria sin quererlo. Porque somos así, sencillamente nos olvidamos de los malos ratos. No los queremos. Aunque mientras pasan, aprendemos algunas cosas que deben servirnos para preparar un futuro mejor. Sin que sea una lista de esas “predicciones para el 2012” he aquí algunas de ellas (si tu tienes alguna más, cuéntala, te sentará bien):

#cosasqueheaprendido:

– que nada en esta vida es para siempre
– que el pasado no sirve para predecir lo que va a ocurrir en el futuro
– que todo lo bueno que has hecho no sirve para nada, cada día se nace de nuevo
– que hay muy pocas personas en las que puedas confiar
– que es en los momentos complicados cuando reconoces a los tuyos
– que [casi]todo el mundo hace la guerra por su cuenta
– que nos creemos que somos algo, pero nos somos nada
– que nuestro esfuerzo es en beneficio de otros [no se muy bien quien]
– que las ideas no abundan y que, de haberlas, no se donde están
– que tampoco se donde están los filósofos del siglo 21
– que lo importante es la conversación, no la marca del vino que bebes
– que la avaricia rompe el saco, pero lo de dentro cae siempre del mismo lado

Quizás me dejo algunas, pero que más da. Cuando suenen las campanadas, las tiraremos todas al río. O no, quizás se queden con nosotros para siempre.

Feliz 2012.

(Gracias a Maria, Marta, Marc. I también a Albert, Ferran, Maria, Pau, Ramon, Pep, Joana, Jordi, Susana, Andreu, Sonia, Victor, Andreu, Jordi, Sofia, Jesus, Juanjo, Alicia, Montse, Emma, Toni, Sergi, Kevin)

Te quiero, pero no te quiero

Esta misma mañana he tenido una interesante conversación con el director de una sucursal de una entidad bancaria. La conversación, amena y distendida, ha girado casi al final entorno a los cambios que los bancos están sufriendo en su modelo de negocio y su relación con los clientes.

En realidad esta parte de la conversación se ha iniciado a raíz de un cartelilto que había observado han colgado junto a la ventanilla de atención:

“Para operaciones de menos de 300 euros diríjase al cajero automático”.

Eso me recordó un caso reciente que nos ha ocurrido cuando nos hemos tenido que dirigir a una entidad que no era la habitual para realizar el pago de un recibo en ventanilla. En dos entidades la respuesta de los atentos servidores del cliente situados al otro lado del cristal fue idéntica: “Esto al cajero automático”. Evidentemente de esas entidades no nos ha entrado muchas ganas de ser clientes.

Volviendo a la anécdota de esta mañana, el director me comentaba que en estos momentos todo estaba bastante ralentizado y que era complicado que los bancos y cajas atendieran con prontitud a las demandas de sus clientes, en especial las de crédito. Pero lo interesante ha sido cuando ha precisado que, quizás, estas entidades han estado muy pasivas a la hora del trato con los clientes. Estos ahora entran menos por la puerta y que quizás debían ser mucho más proactivos en la búsqueda de oportunidades. Me parece lógico, he pensado, pero claro…

Cuando tenemos la oportunidad de hablar con el cliente, ¿qué hace la entidad?
¡LO ENVIA AL CAJERO AUTOMÁTICO!

Exclente lección de servicio al cliente. Cuando más necesario es buscar, mantener y mejorar los vínculos emocionales con los que nos mantienen el negocio (si, esos pesados de los clientes), cuando pensamos que hay que salir a buscar a la calle, rechazamos el contacto, la oportunidad de sorprender, de ayudar, de emocionar a las personas.

Fidelidad es compromiso

Compromiso con el cliente es el viaje, la fidelidad es el destino. La fidelidad es una idea mucho más grande, más amplia, más rica y cada vez más compleja de lo que ha sido en el pasado. La fidelidad ya no se trata de puntos, descuentos, kilómetros, recompensas; se trata de la forma en que los procesos, tecnologías, ideas, las interacciones atan e interrelacionan a un individuo con la marca. La única manera de lograr la lealtad es a través de un compromiso más profundo.

Lecciones de persuasión

Uno de los principales retos que tenemos siempre, pero especialmente en nuestros días, es el de persuadir a la gente para que adopte algún tipo de comportamiento. Tanto si ese comportamiento se refiere a un acto de compra, como si se refiere a una actitud, un hábito ó simplemente, algo que quieres explicarle a tu hijo.

Durante estos días voy leyendo múltiples estudios que se han realizado en el mundo de la persuasión y me gustaría compartirlos puesto que creo que son interesantes y útiles para todos. Así que allá va el primero de ellos.

Haz primero que la gente este de acuerdo contigo en algo.

Si quieres que la gente esté de acuerdo contigo en algún aspecto, empieza siempre con algo en lo que ellos puedan estar de acuerdo.

En una investigación llevad a cabo por Jing Xu y Robert Wyerestablished, se realizó un interesante test: se expuso a la gente a un discurso de John McCain y uno de Barack Obama. Después del discurso, se les puso un anuncio sobre un vehículo de la marca Toyota.

Los resultados fueron sorprendentes: los republicanos tendían a estar más persuadidos por el anuncio después de ver el discurso de McCain, mientras que los demócratas por su parte lo hacían después de ver el discurso de Obama.

La conclusión a la que llegaron es que, si tratas de convencer a alguien, haz siempre una introducción declarativa ó representa un mundo con la que tu interlocutor pueda estar de acuerdo, aunque lo que se diga no tenga nada a ver con el tema sobre el que estas intentando convencer al otro.

¿Por qué darle las gracias a un cliente?

Respuesta corta: Y, ¿por qué no? Al fin y al cabo es algo que no cuesta nada hacer y siempre te hace estar bien.

Respuesta larga: Hacerlo puede ser una garantía de negocio en el futuro, una especie de inversión de alta rentabilidad. Porque normalmente, los clientes que se encuentra a gusto y respaldados por tí, tienden a volver, a hablar de ti y eso resulta sin duda en mayor negocio en el futuro.

Así que, nunca pierdas la oportunidad de darle las gracias a todos tus clientes.

Dia triste

Efectivamente, hoy es un día triste para mi.

Steve Jobs nos ha dejado.

Aún con el ánimo revuelto y con la mirada dificilmente enfocable, creo que como el haria, hemos de buscar el lado positivo de la triste noticia. Haberlo conocido (aunque solo sea por sus actos) ha sido un autentico privilegio. Durante años ha sido, y seguirá siendo un espejo en el que mirarme. Cuando dudo pienso muchas veces: ¿que haría Steve?

Evidentemente, los genios son irremplazables. Nadie podrá rellenar su hueco. Pero estoy también seguro que no solo Apple, sino muchos de nosotros, seguiremos guiados por este extraordinario personaje que nos inspira y saca lo mejor de nosotros.

Larga vida a Steve.

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CQ, en busca del coeficinete de creatividad.

Un concepto interesante que creo deberemos seguir en el futuro: el coeficiente de creatividad. Para mi, precisamente será la creatividad la característica clave del siglo 21. Y por lo que se ve, es algo que puede aprenderse si no se tiene o mejorarse siempre que se tenga. Es una idea en proceso de maduración, pero que me ha captado inmediatamente.

I am defining Creative Intelligence as the ability to frame problems in new ways and to make original solutions. You can have a low or high ability to frame and solve problems, but these two capacities are key and they can be learned. I place CQ within the intellectual space of gaming, scenario planning, systems thinking and, of course, design thinking. It is a sociological approach in which creativity emerges from group activity, not a psychological approach of development stages and individual genius.

BRUCE NUSSBAUM