El tamaño no importa

Hoy es mi primer día de cierta tranquilidad desde hace mucho tiempo. El primer día en el que puedo hacer eso que tanto me gusta hacer: tomar un poco de aire, alejarme un poco de la proximidad de mis tareas diarias y verlo todo desde la distancia. A eso yo le llamo subirme a las nubes.

Y ahí estoy, viendo aquello que ha sido mi ilusión desde hace muchos años. Lo que podría decir supone una culminación en el camino que inicié hace ya mas de 40 años en el primer establecimiento que pusimos en marcha. Entonces se trataba de una pequeña tienda llena de cacharros que no debía tener más de 60 metros cuadrados. Hoy contemplo con orgullo nuestra última joya: una fabulosa nave situada en una zona comercial de gran expansión y prestigio de la ciudad. Son mas de 1000 metros cuadrados de lo que ahora se llama “Store” (que no es más que almacén dicho en fino).

Decidido a acabar de disfrutar de la sensación de haber conseguido un objetivo que parecía inalcanzable, se me ocurrió una idea que me pareció divertida e interesante: me disfrazaría de cliente, como había oído que se hacía en algunas empresas de esas americanas y me haría pasar por un comprador. Así viviría la sensación de contacto con mi propia empresa desde el otro lado. Como si del día de carnaval se tratara, me disfracé de modo que ni mi propia madre me hubiese reconocido. Tomé prestado el coche de un amigo y me fui a comprar a mi propia tienda, perdón, MegaStore.

Con la certeza de que no podía ser reconocido, solo debía ahora pensar en que iba a comprar. Recordé que mi hija me había pedido unas cuantas cosas que necesitaba para su clase de Tecnología, así que sería un viaje bien aprovechado. Escribí lo que necesitaba en un papel.

Como quien no quiere la cosa, ignorando saber donde estaban los materiales que buscaba, me dirigí al empleado de la recepción. “Buenos días, ¿dónde puedo encontrar las cosas de esta lista?”, pregunte. Su respuesta no fué muy precisa y casi sin levantar su cabeza dijo: “En uno de estos pasillos centrales”. Como andaba bien de tiempo, me sumergí entre los interminables pasillos con la esperanza de encontrar lo que buscaba, o en su defecto, a alguna persona del centro que pudiese precisarme mejor donde estaba lo que buscaba.

Al cabo de mucho tiempo, vi a alguien que parecía ir “disfrazado” como uno de mis empleados. “¿Trabajas aquí?”. El respondió, un poco como a quien le han pillado sin muchas ganas y sin extenderse mucho en la respuesta dijo, “Si”. Pensé que no parecía muy dispuesto a echar una mano, pero lo intenté: “¿Dónde puedo encontrar estas cosas?”, pregunté mostrando mi lista. “¡Uy! esto lo tenemos justo a la entrada de la tienda, junto a recepción. Vaya allí y pregunte”. “Pero, si vengo de allí y me han mandado hasta estos pasillos”, repliqué. “Bueno, no se muy bien, normalmente no estoy en este almacén, pero creo que debe ir allí. Pregunte en recepción”.

La cosa se estaba poniendo interesante y mi corazón empezaba a notar que palpitaba más fuerte. Con esa pequeña taquicardia encima, me dirigí otra vez a recepción: “Perdona, es que me dicen en pasillos que lo de esta lista ha de estar por aquí”. A lo que el recepcionista replicó: “¡Y yo que sé!, hoy me han enviado aquí desde la otra tienda porque faltaba personal y no se donde están las cosas. Pregunte a otro empleado por dentro”. Esto ya iba tomando temperatura elevada. Pero como estaba de experimento, volví de nuevo a la búsqueda y captura de otro empleado con ganas de ayudar. Cuando lo encontré, este parecía saber alguna cosa más, pero para mi desgracia la cosa terminó con: “Pués, por lo que veo, se nos acabado en esta tienda. Puede probar de ir a nuestra otra tienda en el centro de la ciudad y quizás allí lo tengan”.

Esto era demasiado, ¡vaya allí que quizás lo tengan??! Habíamos invertido una “pequeña” fortuna en un sistema informático de lo más sofisticado y parecía que tanta tecnología era incapaz de responder a la simple pregunta de la existencia en nuestros almacenes y en uno de nuestros establecimientos de un simple producto.

En ese momento, el buen rollo con el que había empezado toda esta historia se había esfumado por completo. Toda mi ilusión se había convertido en frustración y enfado. Realmente si yo fuera un cliente, creo que nunca volvería a comprar allí. La gente no era muy amable, no conocía su tienda y los productos y no eran capaces de echar un mano para ahorrar un cliente un viaje hasta el centro de la ciudad.

En ese momento vi claro que, hablando del éxito de un negocio y de la satisfacción de los clientes, realmente el tamaño no importa. Sin duda disponer de 1000 metros de superficie es un elemento de “propaganda” interesante y que puede darte mucha notoriedad (aparte del orgullo ó vanidad de ver que todo eso es tuyo). No obstante, hay cosas que lo son mucho más:

– preparar unos buenos procesos de trabajo orientados a servir a los clientes y reducir sus incomodidades,

– formar correctamente al personal en el conocimiento del medio en el que se desenvuelven,

– capacitar al personal para servir y ayudar a los clientes, como si de sus propios familiares, amigos o de ellos mismos se tratara,

– preparar correctamente los elementos de tecnología para que sean una ayuda y no solo un adorno que da imagen.

En fin, la lista podría ser más larga, pero por ahora, después de mi “interesante” experimento, creo que tengo un montón de trabajo acumulado que debo resolver si quiero acaban pagando todas las facturas que me quedan por pagar de mi magnífico Store de 1000 metros cuadrados recién estrenados en la zona de expansión de mi ciudad.

Vuelvo a estar en la nube de partida, pero esta vez, noto también el frío que hace aquí en las alturas. Momento de bajar y ponerse a trabajar. Solo me queda en mi recuerdo que en realidad el tamaño no importa.

(Cualquier parecido de esta historia con la realidad es pura coincidencia, aunque se parece mucho a algo que me pasó hace poco comprando en una MegaStore recién estrenado de la zona de expansión de mi ciudad. Enric Badia)

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