No es cuestión de más recursos

Cuando pensamos en la entrega de una experiencia óptima para cliente nos esforzamos por crear un escenario que alcance y se equilibre con los deseos del cliente. A menudo olvidando que lo que el cliente quiere es algo más que un taxi que le lleve de A a B, un ordenador que funcione, o un ser humano que responda al teléfono de inmediato cuando nos llama.

Hay tantas oportunidades de crear valor intangible y expectativas que podemos superar simplemente siendo más empáticos. ¡Y sin gastar un céntimo! Siempre hay una manera de dejarle al cliente una mejor sensación y depende de ti encontrarla.

Hemos de buscar siempre la experiencia que maximice el retorno en satisfacción del cliente de acuerdo con los recursos de los que dispones.

Pregúntate a ti mismo: Si pido un taxi que me ha de ofrecer el servicio de traslado al aeropuerto, ¿qué podría hacer el taxista, además de llevarme y llegar a tiempo, para reducir mi ansiedad sobre si todo va a salir bien?

Perezoso

¡¡¡Grrrrr!!! Hace mucho tiempo que no escribo nada nuevo en mi bitácora. Y es que, con tanto lío de primas en riesgo, (o era prima de riesgo), bancos que tiemblan, impuestos que suben, andamos todos un poco desorientados.

Pero hoy no quiero escribir sobre eso. Hoy estaba releyendo algunos de mis anteriores escritos. Gracias a una cosa que se llama Memolane,que ha cumplido muy bien con su objetivo: hacerme memoria de lo que hacia hace un año… Os lo recomiendo.

Pues bien, hace un año, escribí una pequeña historia sobre una experiencia en una macrotienda y la desorientación que me produjo. La historia se llamaba “El tamaño no importa” (leer). Pues bien, mira por donde, ni un año después, el macroespacio para amantes del bricolaje ya no esta allí. Dicen que la gente no se desplazaba hasta allí porque se encontraba lejos de la ciudad.

No hace ni una semana visite al nuevo inquilino del local: un macro chino. ¿Saben que? Estaba lleno hasta la bandera.

Aunque claro, eso será también culpa de las “primas en riesgo”.

Programas de fidelizacion

Hace días que pienso: ¿para que te hiciste la tarjeta de cliente de la FNAC? Creo que solo sirve para que ellos puedan poner una estadística en sus informes, pero no se muy bien cual es el valor real que me aporta a mi como cliente. En mi ciudad no hay FNAC pero suelo vistarla siempre que viajo en la medida de lo posible. No es que me desagrade estar allí, pero nunca he podido aprovechar mi tarjeta. Acumulo puntos, pero cuando vuelvo para usarlos, siempre han caducado. Nunca lo he entendido.

En linea con esta reflexión, ¿Crees que los programas de fidelidad mejoran el valor global de los productos y sirven de ayuda para motivar a los compradores a hacer su próxima compra?

Según datos publicados, al menos el 75 por ciento de los consumidores tienen al menos una tarjeta de fidelidad y un tercio de los compradores tienen dos o más tarjetas. Pero mucha gente dice que todo el tinglado no vale la pena.

El grupo de investigación CMO Council señala en un estudio reciente que los consumidores se han alejado de las tarjetas de fidelidad por la “avalancha de mensajes irrelevantes, las recompensas de bajo valor y los compromisos impersonales.” En 2011, el 66 por ciento de los consumidores encuestados afirmó que programas de fidelización no los hacen más propensos hacer compras en un solo lugar, simplemente porque los programas son demasiado complicados y la gente está menos motivada para averiguar lo que pueden hacer con ellos.

Uno de los encuestados señala: “Resulta que tengo una tarjeta de fidelidad de las farmacias CVS desde hace tiempo. Todavía hoy me cuesta descubrir cuales son sus premios ó las fechas de vencimiento de las recompensas son tan cortas que siempre coinciden cuando necesito algo de la tienda. Ahora, cuando necesito algo de la farmacia, busco la que esté más cercana”.

Creo que hay que buscar nuevas formas de dar valor a la relación de fidelidad de los clientes. Quizás las nuevas tecnologías y en particular las tecnologías móviles puedan ayudar a que nos sintamos un poco major recompensados por aquellos que pretenden nuestra fidelidad.

50 Aniversari

He passat el millor dia dels ultims 365.
M’ha semblat com quan en tenia 25.
Llavors pensaba que en tenia 250 per gastar.
Avui en faig 50.
Ara ja en tic nomes 225 per gaudir.
Pero despres del d’avui,
se que tots ells serán fantastics!!!

He estat amb
en German i el Frederic,
l’Alicia i el Juanjo,
l’Albert i la Maria,
la Susana iel Jordi,
la Sara i el Sisco,
l’Andreu i la Sonia,
El Ferran i l’Eloi,
LA JOSEFA,
LA MARTA I EL MARC,
EL PARE I LA MARE

Ha trucat el Jesus i la Montse,
i tants que ha estat aprop.

Pero sobre tots (disculpeu) la Maria,
lianta alla on es,
pero, vital i imprescindible.
Que faria sense ella?

Aixi, vull estar for ever’n’ever.

Que feliç soc ARA!

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